Kas, tietoturva ei ole päällä. Mikäs tätä nyt vaivaa? Ei mikään täydellinen startti päivälle, mutta on tässä pahempaakin koettu, tuumin.

Kyllä siitä melkoinen soppa sitten lopulta syntyi.

---

Kuulun siihen koulukuntaan, joka on tottunut selvittämään tällaiset IT-sotkut itse, joten aloin välittömästi ensiavun.

Pari klikkausta ja potku kylkeen ei tällä kertaa auttanut. Olisi porauduttava syvemmälle.

Samalla vilkaisin ulos ja näin uimarannalle kiiruhtavan pariskunnan. He kantoivat mukanaan kohtuuttoman herkullisen näköisiä jäätelöitä. Operaatio niiden helteeltä pelastamiseksi oli selkeästi tuhoontuomittu.

Tiesin saman tien, että Suomen suvi oli esittänyt minulle vastustamattoman tarjouksen.

Meillä suomalaisilla kun ei olisi tutkimusten mukaan oikeastaan varaa jättää väliin luonnon d-vitamiinipaukkuja.

Päätin unohtaa koneen ääressä näppäilyn ja antaa IT-murheeni poikkeuksellisesti muiden hoidettavaksi.

Siitä alkoi tapahtumasarja, josta sain einekset tämän blogin kirjoittamiseen. Ja syyn pohtia vakavasti tietoturvatoimittajan vaihtamista.

Ohjeet kuin Prosessori-lehden koodaripalstalta

Päätin ennen ulos kiiruhtamista soittaa tukipalveluun, joka sujui ongelmitta. Ei ehkä mikään maailman empaattisin kokemus, mutta sen annan vaivatta anteeksi. Olen ollut myös aidan sillä puolen. IT-asiakaspalvelu on erittäin haastava laji.

Peruskäyttäjien ongelmien setviminen ja ratkaisuvaihtoehtojen selittäminen koko päivän reippaana puhelimessa vaatii käytännössä liki epäinhimillisiä luonteenpiirteitä. Vaikeaa on jo pelkästään yhteisen puhekielen löytäminen.

(Eikä vähiten haastavaa työ ole silloin, kun kesän hienoimman päivän pääsee nauttimaan vain frendien biitseiltä tasaisesti tulvivien pottuilujen kautta.)

Jatko-ohjeet tulivatkin sitten sähköpostitse. Ymmärsin yskän. Tarvittiin lisätietoja ja sitä varten olisi tehtävä erinäisiä toimenpiteitä.

Älkää ymmärtäkö väärin, siis aika haastavat ohjeethan ne olivat, jos niitä tarkastelee ei-ammattilaisen silmin. Vai mitä mieltä itse olette?

Eikö tällainen toiminto voisi olla yhden napin takana, joka lähettää tiedot vaikka suoraan tukipalveluun?

Siirrytään asemasotavaiheeseen

Tietoturvaohjelmat olivat ja pysyivät ohjeista huolimatta poissa päältä. Laitoimme tästä eteenpäin puolin jos toisin parin viikon(!) ajan viestejä ja pyrin orjallisesti noudattamaan tuelta saamiani ohjeita.

Osa niistä kuulosti järjenvastaisilta, ottaen huomioon että ohjelmisto oli kuitenkin toiminut suhteellisen moitteettomasti puolentoista vuoden ajan. Päätin kuitenkin jatkaa valitsemallani linjalla ja luotin ammattilaisten apuun.

Laitoin heille viestiä aina jokaisen tapahtumasarjan aikana. Ihan jokapäiväistä ei omakaan viestintäni ollut, mutta siitä kärsin vain minä itse.

Oli kulunut nelisen viikkoa ensimmäisestä yhteydenotosta ja muuta ei ollut ratkaistu kuin osa vapaa-ajan käytön ongelmistani.

Sitten en enää saanut heiltä vastausta. Meni viikko. Ja toinen.

Hiljaisuus murtui palautekyselyn muodossa. Pyydettiin antamaan kommenttini tapauksen hoitamiseen liittyen. Kerroin rehellisen mielipiteeni. :-) Sitä ei seurannut mitään.

Oli siis kulunut nelisen viikkoa ensimmäisestä yhteydenotosta ja muuta ei ollut ratkaistu kuin osa vapaa-ajan käytön ongelmistani. Koneeni oli yhä vailla siihen maksamaani turvaa.

Oli siis toimittava itse.

Lapio kouraan ja hommiin

Lähetin heille uuden viestin, jossa kerroin, että ongelma on edelleen akuutti ja muistutin aikoinaan maksaneeni ohjelmistosta. Moni kun pärjää hyvin
ilmaisversioillakin.

Tuskinpa kommenttini yhtään motivoi tukeani parempaan palveluun. Eipä se siis ollut fiksua, mutta tuntui että asiakasnäkökulma oli matkan varrella pääsyt heiltä unohtumaan.

Tilanne lähti purkautumaan, kun löysin eräältä keskustelupalstalta tahon, jolla oli täsmälleen sama ongelma kuin minulla. Hänkin oli vailla ratkaisua.

Päättelin muista viesteistä, että ongelma saattaisi johtua koneelleni pesiytyneestä viruksesta tai haittaohjelmasta. Niillähän on monella taipumus asentumisensa jälkeen yrittää estää luovilla tavoilla itsensä poistaminen ja tietoturvan käyttö.

Ajoin ensin yrityksen netistä löytyvän ilmaisen virusskannerin, joka löysikin pari virhettä, muttei poistanut kyseistä ongelmaa.

Samalla ymmärsin todennäköisen syyn sille, miksi yhteydenpito oli yksipuolisesti katkennut.

Tämän jälkeen järkkäsin itselleni kolmannen osapuolen ilmaisohjelmiston, joka löysi yllätyksekseni 94 virhettä! Osa virheistä oli vääriä hälytyksiä, mutta ehdotusten joukossa oli myös ongelmat aiheuttanut koodinpätkä.

Kokeilin asennusta puhdistuksen jälkeen uudelleen ja avot! Sain itseni taas tietoturvan piiriin!

Samalla ymmärsin todennäköisen syyn sille, miksi yhteydenpito oli yksipuolisesti katkennut.

Mitä tästä kaikesta opimme?

1) Ei ole olemassa aukotonta tietoturvaa.

Ei maksullista eikä maksutonta. Koneeni saastui vaikka tietoturvan olisi pitänyt minua nimenomaan näiltä ongelmilta suojata.

On hyvä muistaa, että tietoturvayritykset ovat aina olleet ja tulevat aina olemaan askeleen alan rikollisia jäljessä.

On hyvä muistaa, että tietoturvayritykset ovat aina olleet ja tulevat aina olemaan askeleen alan rikollisia jäljessä.

Omalla käyttäytymisellään voi suojautumistaan parantaa. Tiedän itse liikkuvani aika ajoin netissä tutkimusmatkoilla, joilla voi tällaisiin ongelmiin törmätä. En uskonutkaan, että tietoturvani voi minua kaikelta suojella.

Ohjelmistosta löytyvät puutteet eivät olleetkaan se pahin ongelma. Asiakaspalveluun tämä homma kaatui.

2) Huono asiakaspalvelu tulee kalliiksi

Ensimmäisestä lähtökohdasta seuraa se, että käyttäjät tarvitsevat tukea. Läheskään kaikkien eväät eivät riitä selvittämään ongelmia yksin. Eikä pitäisikään - osin siksihän näistä ohjelmistoista tarjotaan maksullisia versioita.

Omassa tapauksessani ihmetyttää yksipuolisen vaikenemisen lisäksi se, että miksei minua missään vaiheessa ohjeistettu tsekkaamaan konettani perusteellisesti virusten ja haittaohjelmien varalta.

Syy sekä hiljaiseloon että vinkkien vähyyteen vaikuttaa tosin nyt jälkikäteen ajateltuna selvältä.

Mikäli he olisivat ehdottaneet koneeni seulomista heidän omilla tuotteillaan, ei virhettä olisi löytynyt. Jos ongelmat paljastuisivat vain kolmannen osapuolen ilmaisohjelmistolla, niin kyllähän tyhmempikin asiakas alkaa pohtimaan että minkäs takia sitä tälle yritykselle maksaa.

Heidän valintansa olikin vaikeneminen. Perussuomalainen ratkaisu oli tällä(kin) kertaa väärä. Monivuotinen asiakkuus loppui siihen ja tuli vielä blogin verran negatiivista julkisuutta päälle. Kalliiksi käy tällainen puhumattomuus.

Todellinen asiakaspalvelija olisikin ehdottanut minulle parasta ratkaisua välineistä välittämättä. Voin sanoa, että enpä olisi siihen tilaustani katkaissut.

Kilpailu toimittajien välillä on niin kovaa, että omat heikkoudet on syytä loppuun saakka salata.

Voi tosin olla, että tällainen oma-aloitteisuus on korporaation puolesta kielletty. Kilpailu toimittajien välillä on niin kovaa, että omat heikkoudet on syytä loppuun saakka salata.

Ja ohjeistuksesta on sanottava myös pari sanaa. Se kun on asiakaspalvelua mitä suurimmissa määrin. Tukityökalut täytyy suunnitella sellaisiksi, että niiden käyttö onnistuu ilman netistä latailuja ja DI-tutkintoa.

3) Netti on korvaamaton asiakastuki

En tiedä, miten Matti tai Maija Meikäläinen vastaavanlaisten tapausten edessä selviää. Sitä olen monet kerrat miettinyt. Oma keissini kun ei ole tosiaan mikään poikkeustapaus.

Paniikkiin ei ole kuitenkaan syytä tarttua. Onneksi meillä on tarjolla internet ja sen lukuisat keskustelupalstat. Sieltä löytyy innokkaita ja asiantuntevia tukijoita, kun tietokoneongelmat painavat päälle.

Kun vielä kysyy parista paikasta ratkaisua samaan ongelmaan, niin voi olla varmempi vielä siitä, että ohjeistajat ovat oikeilla jäljillä.

Jos pari esimerkillistä palvelua nostaa esiin, niin esimerkiksi AfterDawn,comin ja Murobbs:n keskusteluissa kannattaa ehdottomasti vierailla, jos oma kone alkaa tökkiä.

Jos englanninkieli taipuu niin sitten avun saannin ja selviytymisen mahdollisuudet vain moninkertaistuvat.

Tietokoneiden "hyvä" puoli onkin se, että yleensä oma ongelma ei ole ainutlaatuinen. Käytännössä aina löytyy maailmasta joku, joka on saman probleeman jo kertaalleen ratkaissut

Käytännössä aina löytyy maailmasta joku, joka on saman probleeman jo kertaalleen ratkaissut.

Tarvitaan laatua, joustavuutta ja käytettävyyttä

Omat ongelmani kohdistuivat suositun tietoturvayrityksen palveluihin, mutta uskon että asiakaspalvelun ongelmat koskettavat melkeinpä kaikkia alan yrityksiä.

IT-alalle on vuosien saatossa pesiytynyt aimo annos asiakasta aliarvioivaa asennekulttuuria. Osa siitä on tietoista, mutta paljon on mukana myös tahatonta ymmärtämättömyyttä.

Paitsi ohjelmistojen/laitteiden/tuotteiden kehittäjät (joihin siis itsekin kuulun) myös käyttäjät ovat perinteisesti antaneet kohtuuttoman paljon anteeksi alan tuotteisiin liittyviä virheitä. Niin kauan kuluttajat hyväksyvät roolinsa itsenäisinä selviytyjinä, ei ala kehity eteenpäin.

Macintosh-projektin perustajajäseniin Applella kuulunut Jef Raskin puki tämän aikoinaan osuvasti sanoessaan (vapaasti käännettynä):

Kuvittele, jos kenkäsi räjähtäisivät joka torstai tavallisesti nauhoja sitoessasi. Näin meille kaikille käy tietokoneiden kanssa, mutta kukaan ei edes ajattele valittavansa asiasta

"Kuvittele, jos kenkäsi räjähtäisivät joka torstai tavallisesti nauhoja sitoessasi. Näin meille kaikille käy tietokoneiden kanssa, mutta kukaan ei edes ajattele valittavansa asiasta".

Ei liene mikään sattuma, että juuri Apple onkin noussut sekä tietokone- (Mac) että kännykkämarkkinoilla (IPhone) niin suosituksi viime aikoina. Heillä on pitkä kulttuuri nimenomaan käyttäjä- ja asiakaslähtöisestä tekemisestä. Ja kuluttajat alkavat äänestää lompakoillaan.

Tulevaisuuden voittajat löytyvätkin niistä IT-alan yrityksistä, jotka kykenevät:

• säilyttämään laadun korkeana
• puuttumaan epäkohtiin ja virheisiin ketterästi
• luomaan vaivattomasti ja joustavasti toimivia palveluita/tuotteita
• satsaamaan asiakassuhteiden hoitamiseen

Eipä ole helppo resepti onnen tielle, mutta tuohon suuntaan ollaan selkeästi matkalla. Muutos vaatii alalle ihan uudenlaisia toiminta- ja ajattelumalleja.

Jatkossa on asiakkaan ja käytettävyyden tultava kaikessa ensin. No excuses.

Asiakaspalvelut remonttiin?

Ihan alkuun voisi aloittaa tosiaan vaikka tästä asiakaspalvelusta. Kaikki ymmärtävät, että se on kallista järjestää perinteisessä muodossaan. Sen takia monet alan työpaikoista löytyykin nykyään Aasian mantereelta.

Oma ehdotukseni on ottaa yrityksissäkin tehokkaammin avuksi vakikäyttäjien verkostot ja heidän mahdollisuutensa tukea käyttäjiä.

Tästä mallistahan on esimerkkejä netti pullollaan avoimen lähdekoodin ohjelmistojen osalta. Siellä vastauksen ja neuvon omiin murheisiinsa saa yleensä erittäinkin nopeasti tukisivustolle kirjoittaessaan. IT-porukka on hyvinkin avuliasta porukkaa luonteeltaan kun sille päälle sattuvat.

Jo pelkästään ilmaista ohjelmistoa vasten saattaisi löytyä hyvinkin monta innokasta vastaajaa. Siinä ei muutama mahdollinen asiavirhe paljoa paina, jos asiakkaalle jää kuva, että täällähän otetaan homma tosissaan. Ja siinä samalla kasvaisi yleinen tietopankki, käyttäjien yhteisö ja sitä myöten lojaali ostajakunta yrityksen palveluita kohtaan.

Olen sitä paitsi itse monissa yhteyksissä huomannut, että virheitä annetaan anteeksi yritykselle myös huomattavasti enemmän, mikäli toiminnasta heijastuu avoin ja asiakkaan parasta ajatteleva tunnelma.

Lasse